一、事件曝光

曝光事件之一：反應(yīng)速度

2017.6.27 駐馬店客戶(hù)王先生（徐工GR2003平地機(jī)的客戶(hù)），報(bào)修：變速箱漏油，車(chē)輛無(wú)法正常工作，請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。河南路友400客服部的接線(xiàn)客服接到電話(huà)后一分鐘內(nèi)將報(bào)修信息利用微信派工給駐馬店當(dāng)?shù)氐姆?wù)主管，同時(shí)也將此信息上報(bào)給公司產(chǎn)品服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)備案。

曝光事件之二：處理措施

經(jīng)查實(shí)客戶(hù)為公司A級(jí)單位老客戶(hù)，服務(wù)部立即啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)預(yù)案，信息管理員、配件調(diào)度員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管各司其職，立即與徐工廠家進(jìn)行溝通，于6月27日當(dāng)天從杭州發(fā)空運(yùn)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將配件運(yùn)送到鄭州。

曝光事件之三：人員安排

安排鄭州區(qū)域服務(wù)主管楚留志，于當(dāng)天夜里到新鄭機(jī)場(chǎng)等待提貨。

由于班機(jī)延誤，徐工配件本來(lái)12點(diǎn)之前可以到達(dá)的因?yàn)檠舆t，終于在凌晨2：00平安到達(dá)機(jī)場(chǎng)物流部。

接到配件連夜趕赴駐馬店送貨。

28號(hào)凌晨4：40左右，到達(dá)駐馬店工地。

當(dāng)天服務(wù)經(jīng)理弓利軍帶領(lǐng)服務(wù)工程師：徐松濤、李陽(yáng)于早上6：00開(kāi)始進(jìn)行檢查更換，于下午5：35分更換完畢。

徐工服務(wù)修理故障中的平地機(jī)

徐工服務(wù)修理故障中的平地機(jī)

徐工服務(wù)修理故障中的平地機(jī)

二、事件剖析：

從客戶(hù)報(bào)修到服務(wù)響應(yīng)，再到配件發(fā)運(yùn)和接送，直至服務(wù)過(guò)程圓滿(mǎn)結(jié)束，這一系列動(dòng)作，不超過(guò)20小時(shí)，無(wú)論是深夜機(jī)場(chǎng)接件，還是三名服務(wù)人員頂著36-37度的高溫從早上六點(diǎn)一直到下午六點(diǎn)的工作，真正的服務(wù)往往是打動(dòng)客戶(hù)的心智，撫平客戶(hù)的需求痛點(diǎn)，樹(shù)立強(qiáng)烈的客戶(hù)反響，路友服務(wù)一直在用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“敬畏客戶(hù)的每一分錢(qián)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)致富夢(mèng)想”這一理念?。ū疚膩?lái)自河南路友）